[학력]
인하대학교 경영학사
미국 University of Nebraska-Lincoln MBA
미국 University of Nebraska-Lincoln 경영학박사
[저·역서 및 논문]
•서비스경영(도서출판 청람), 경영학의 이해(초아), 글로벌 전략(초아), 경영과학의 이해(센게이지), 생산운영관리(한경사)
•“지각된 혜택과 이용자 충성도 분석모형-대학의 온라인 수업 시스템(경영정보학연구, 2023)” 외 70여 편 이상
[주요 경력]
(현) 동의대학교 경영정보학과 교수
한국경영정보학회 회장, 한국정보시스템학회 회장, 한국산업정보학회 회장, 한국인터넷전자상거래학회 회장, 동의대학교 상경대학 학장, 경영대학원 원장, 한국산업정보학회 편집위원장
저자 서문
현대 사회는 정보화 사회, 지식기반 사회, 네트워크 사회, 서비스 사회 등으로 불리고 있다. 이러한 사회의 특징은 지식과 정보의 중요성 증대, 네트워크의 중요성 증대, 서비스 산업의 비중 확대, 고객지향적 사고의 중요성 증대 등이다. 이와 같은 사회변화의 흐름에 따라 서비스 경영의 중요성이 날로 증대되고 있다.
서비스 경영이란 서비스 기업이 고객의 요구를 충족시키고 고객만족을 극대화하기 위해 수행하는 경영활동을 말한다. 서비스 경영은 서비스 제품의 설계, 생산, 제공, 마케팅, 고객관리 등과 관련된 모든 활동을 포괄한다.
서비스 경영의 목표는 고객만족을 극대화하는 것이다. 고객만족은 고객이 서비스 제품이나 서비스 경험에 대해 느끼는 만족도의 정도를 말한다. 고객만족은 서비스 기업의 수익성, 성장성, 생존성 등과 밀접히 관련 있기 때문에 서비스 기업의 매우 중요한 경영목표가 된다.
서비스 경영의 중요성은 다음과 같은 여러 가지 측면에서 확인할 수 있다.
첫째, 서비스 산업의 비중이 확대되고 있다. 세계 경제에서 서비스 산업의 비중은 지속적으로 증가하고 있다. 1990년대에는 세계 GDP의 약 60%가 서비스 산업에서 창출되었으며, 2020년대 이후에는 약 70% 이상이 서비스 산업에서 창출될 것으로 예상된다.
둘째, 서비스 산업은 고용 창출의 주된 원천이다. 세계적으로도 마찬가지이다. 1990년대에는 세계 취업자의 약 70%가 서비스 산업에서 일하고 있었으며, 2020년대 이후에는 약 80% 이상이 서비스 산업에서 일할 것으로 예상된다.
셋째, 서비스 산업은 현재 경제 성장의 견인차 역할을 하고 있다. 오늘날 세계 경제의 성장과 발전은 주로 서비스 산업의 성장에 의해 주도되고 있다.
넷째, 서비스 산업은 우리의 일상생활에서 매우 중요한 역할을 하고 있다. 교육, 의료, 금융, 통신, 교통, 관광 등과 같은 서비스 산업은 우리 생활의 편리함과 삶의 질을 향상시키는 데 매우 중요한 역할을 하고 있다.
이러한 서비스 산업의 중요성에 따라 서비스 경영에 대한 관심이 높아지고 있으며, 서비스 경영에 관한 연구와 교육이 활발히 이루어지고 있다.
본 교재는 서비스 경영에 관한 기초적인 내용을 다루고 있다. 서비스 경영의 개념, 서비스 제품의 설계, 서비스 생산, 서비스 제공, 고객관리 등과 관련된 다양한 주제를 다룬다. 구체적으로 살펴보면, 본 교재는 총 3부로 구성되어 있다. 즉, 1부의 서비스 경영의 기초, 2부의 서비스시스템의 설계, 그리고 3부의 서비스시스템의 운영 및 관리로 구성된다.
1부의 서비스 경영의 기초에서는 서비스의 개념과 특성, 서비스 산업에 대해 살펴본다.
2부의 서비스시스템의 설계에서는 서비스 운영전략, 서비스 설계, 서비스 시설 입지, 서비스 설비 배치 등과 관련된 내용을 다룬다.
3부의 서비스시스템의 운영 및 관리에서는 서비스 수요와 공급관리, 서비스 대기행렬, 서비스 일정관리, 서비스 재고관리, 서비스 품질관리, 서비스 산업의 정보기술 활용 등과 관련된 내용을 다룬다.
본 교재는 서비스 경영을 처음 접하는 학생들을 위해 주로 작성되었다. 이를 위해 본 교재는 서비스 경영에 대한 기본적인 이해를 제공하고, 서비스 경영의 다양한 측면을 살펴보고자 하였다. 또한 본 교재는 서비스 경영을 실무에 적용하는 데에도 도움이 되도록 구성하였다. 각 장에서는 서비스 경영의 이론을 실제 사례와 함께 설명하고, 서비스 경영의 다양한 도구와 방법을 소개하고 있다.
본 교재를 통해 독자들이 서비스 경영에 대한 기초적인 이해를 넓히고, 서비스 경영의 다양한 측면에 대해 배울 수 있기를 기대해본다.
