소매업은 '고객이 원할 때, 원하는 상품을, 원하는 수량만큼, 원하는 장소에서, 원하는 가격으로, 원하는 정보와 함께' 적시에 제공할 수 있어야 합니다. 사실 소매업이라고 하는 것이 그 존재 가치를 실현하려면 '사고, 팔고, 챙기고' 하는 방법을 제대로 알고 장사를 통해 이익을 남길 수 있어야 하는데, 이런 관점에서 볼 때 우리 중소 유통업은 부족한 점이 너무 많은 것 같습니다. 이 세 가지 중 어느 한 가지도 제대로 갖추지 못한 것 같으니까요.
그럼에도 불구하고 소매업 종사자는 점점 늘고, 중대형 점포도 증가하다 보니 경쟁은 더 심해지고 고객들의 기대치는 더욱 더 높아진 것 같습니다. 온라인·오프라인을 막론하고 경쟁이 극심해지면 경쟁 점포에 있는 것과 동일한 상품을 자기 점포에 얼마나 빨리 진열할 수 있느냐가 판매 능력과 직결됩니다. 그러나 이는 매장면적에 따라 좌우되므로 규모가 작은 중소 유통점에게는 '그림의 떡'일 뿐입니다.
이렇게 상품구색 면에서 경쟁 우위에 설 수 없다면, 차선책을 찾아야 하는데 그것이 바로 인간적인 서비스 면에서 차별화하기 위해 노력하는 것입니다. 매장면적이 작은 점포일수록 인간적인 서비스 차별화에 노력해야 하며, 지역민과의 인간적인 밀착이 강화되어야 합니다. 이를 위해서는 기본으로 돌아가야 합니다. 즉, 경쟁이 치열하면 치열할수록 소매업의 원점으로 돌아가 파는 사람으로서의 자세를 가다듬어야 합니다.
